NPS Nedir?

NPS Nedir?

NPS (Net Promoter Score), müşteriye “Bu ürünü veya şirketi bir arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir?” sorusunu 0-10 ölçeğinde soran sadakat metriğidir. Tek başına müşteri memnuniyetinin tamamını anlatmaz; fakat tavsiye etme niyeti üzerinden güçlü bir sinyal verir.

Yanıtlar üç gruba ayrılır: 9-10 verenler destekçi, 7-8 verenler pasif, 0-6 verenler eleştirmen kabul edilir. NPS skoru, destekçi yüzdesinden eleştirmen yüzdesi çıkarılarak hesaplanır.

Nasıl Yorumlanır?

Örneğin 100 yanıtta 55 destekçi, 25 pasif ve 20 eleştirmen varsa NPS 55 - 20 = 35 olur. Pasifler skora doğrudan eklenmez ama toplam yüzdelik hesabın içindedir.

Skorun kendisi kadar açık uçlu takip sorusu önemlidir: “Bu puanı vermenizin ana nedeni nedir?” Bu cevaplar ürün kalitesi, destek deneyimi, fiyat algısı, onboarding veya performans sorunları hakkında daha eyleme dönük bilgi verir.

İş Dünyasında Kullanımı

SaaS şirketleri NPS’i segment, plan, sektör, ülke veya müşteri yaşam döngüsü aşamasına göre izleyebilir. Yeni başlayan müşteriler düşük puan veriyorsa onboarding; uzun süreli müşteriler düşüyorsa ürün değeri veya destek kalitesi incelenmelidir.

NPS, churn riskini anlamak için kullanılabilir ama tek tahmin aracı değildir. Kullanım sıklığı, destek talebi, ödeme gecikmesi ve ürün içi davranış verileriyle birlikte değerlendirildiğinde daha anlamlı hale gelir.