SLA Nedir?
İngilizce: SLA (Service Level Agreement)
SLA, hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında uptime, yanıt süresi, çözüm hedefi, ölçüm yöntemi ve yaptırımları tanımlayan hizmet seviyesi anlaşmasıdır.
SLA Nedir?
SLA (Service Level Agreement), bir hizmetin hangi seviyede sunulacağını yazılı olarak tanımlayan anlaşmadır. Bulut hosting, yazılım bakım, destek masası, API hizmeti veya kurumsal SaaS sözleşmelerinde hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceğini netleştirir.
SLA yalnızca “hızlı destek veririz” demek değildir. Hangi saatlerde destek verileceği, kritik arızaya kaç dakika içinde yanıtlanacağı, çözüm hedefi, planlı bakım istisnaları ve hedef tutmazsa uygulanacak kredi veya yaptırım maddeleri açık olmalıdır.
SLA İçinde Neler Olur?
- Uptime hedefi: Hizmetin belirli dönemde erişilebilir kalma oranı.
- Yanıt süresi: Bildirilen soruna ilk geri dönüş hedefi.
- Çözüm veya workaround hedefi: Sorunun etkisini azaltma veya giderme süresi.
- Ölçüm yöntemi: Hangi araç, lokasyon ve zaman aralığının esas alınacağı.
- İstisnalar: Planlı bakım, müşteri kaynaklı kesinti veya mücbir sebep kapsamı.
İş Dünyasında Kullanımı
SLA, hizmet sağlayıcı ve müşteri arasında beklenti netliği sağlar. Örneğin bir B2B portalı için mesai saatleri içinde 30 dakika yanıt yeterliyken, ödeme altyapısında 7/24 izleme ve daha kısa müdahale hedefi gerekebilir.
Uptime yüzdesi tek başına SLA’nın tamamı değildir. 99.9% hedefin hangi periyotta ölçüldüğü, planlı bakımın dahil olup olmadığı ve kesinti sırasında iletişimin nasıl yapılacağı sözleşmede açıkça yazılmalıdır.
İlgili Terimler
Monitoring, uygulama ve altyapı metriklerini, loglarını ve uyarılarını izleyerek sorunları kullanıcı etkilenmeden yakalamayı amaçlar.
SLI ve SLO (Hizmet Seviyesi Göstergeleri)SLI ve SLO, hizmet kalitesini ölçen göstergeler ile bu göstergeler için hedeflenen güvenilirlik seviyelerini birlikte tanımlar.
UptimeUptime, bir sistemin planlı veya plansız kesinti dışında erişilebilir kaldığı süreyi yüzde ya da zaman aralığı olarak ifade eder.