Chatbot (Sohbet Botu) Nedir?

Chatbot, kullanıcının bir web sitesi, mobil uygulama, WhatsApp hattı veya çağrı merkezi kanalında yazdığı ya da söylediği ifadeye yanıt veren sohbet arayüzüdür. Basit bir bot yalnızca önceden tanımlanmış menülerle ilerler; gelişmiş bir bot metni anlar, arama yapar, işlem başlatır ve gerektiğinde insan temsilciye devreder.

Chatbot Türleri

Kural tabanlı chatbot: Butonlar, karar ağaçları ve hazır cevaplarla çalışır. Sık sorulan sorular ve durum sorgulama için nettir.
NLP destekli chatbot: Kullanıcının niyetini ve varlıkları, örneğin sipariş numarası veya ürün adını ayıklar.
LLM destekli chatbot: Serbest metinle daha doğal konuşur; belge arama ve güvenlik sınırlarıyla birlikte tasarlanmalıdır.
İşlem yapan chatbot: Randevu alma, iade talebi açma, ödeme linki gönderme veya CRM kaydı oluşturma gibi aksiyonlar alır.

İş Kullanımı

Chatbotlar müşteri destek yükünü azaltmak için değil, doğru talebi doğru sürece bağlamak için tasarlanmalıdır. Sipariş durumu, teknik destek sınıflandırması, bayi bilgi hattı, insan kaynakları yardım masası ve satış ön elemesi pratik örneklerdir. NLP kullanıcı niyetini çözmeye, LLM doğal cevap üretmeye yardımcı olur; AI Agent ise konuşma sırasında araç çağırıp çok adımlı görev tamamlayabilir.

İyi bir chatbotta kapsam sınırları, cevap kaynakları, kullanıcıdan alınacak açık onaylar ve temsilciye devretme koşulları baştan belirlenir.