Churn Nedir?

Churn Nedir?

Churn, abonelik veya düzenli gelir modelinde müşterinin ürünü kullanmayı bırakmasıdır. Türkçede genellikle müşteri kayıp oranı olarak anlatılır; ancak yalnızca müşteri adedi değil, kaybedilen gelir de ayrıca ölçülmelidir.

Basit müşteri churn hesabı şöyledir: Dönem içinde kaybedilen müşteri sayısı, dönem başındaki toplam müşteri sayısına bölünür. Örneğin aya 500 müşteriyle başlayan bir SaaS ürünü aynı ay 25 müşteri kaybederse müşteri churn oranı yüzde 5 olur.

Churn Türleri

• Customer churn: Kaç müşterinin ayrıldığını gösterir.
• Revenue churn: Kaybedilen aylık veya yıllık gelir oranını ölçer.
• Gross churn: Sadece kaybedilen geliri dikkate alır.
• Net churn: Kaybı, mevcut müşterilerden gelen paket yükseltme geliriyle birlikte değerlendirir.
• Involuntary churn: Kart hatası, ödeme başarısızlığı veya faturalama sorunu nedeniyle yaşanan istemsiz kayıptır.

İş Dünyasında Kullanımı

Churn; ürün-pazar uyumu, onboarding kalitesi, müşteri başarısı ve fiyatlandırma sağlığı hakkında erken sinyal verir. Yüksek churn varsa yeni satış büyümeyi gizleyebilir; gelir tabanı sürekli boşalır. Bu nedenle churn, MRR ile birlikte izlenmelidir.

Kök neden analizi için iptal nedeni formları, kullanım verisi, destek kayıtları ve NPS sonuçları birlikte incelenir. İlk 30 günde ayrılan müşteri başka, iki yıl sonra fiyat nedeniyle ayrılan müşteri başka aksiyon gerektirir.

Barlas Dijital’in SaaS ürün geliştirme projelerinde churn panoları genellikle aktivasyon, kullanım sıklığı, ödeme başarısızlığı ve destek teması gibi verilerle birlikte tasarlanır.